10 lecciones de Cómo ganar amigos e influir sobre las personas: comunicación que realmente funciona

¿Por qué escuchar a Dale Carnegie?

Dale Carnegie nació en 1888 en una familia de granjeros pobres de Misuri. Iba a la universidad a caballo porque no podían pagar el alojamiento y la comida. Intentó vender tocino y jabón en Nebraska, intentó ser actor, y fracasó en ambas cosas.

En 1912 convenció a una YMCA de Nueva York para que le dejara dar una clase de oratoria. No le iban a pagar un salario, así que trabajaba a comisión: solo ganaba dinero si la gente seguía asistiendo. Ese arreglo marcó todo lo que vino después. No podía enseñar teoría. Tenía que enseñar cosas que funcionaran lo suficientemente bien como para que adultos trabajadores renunciaran a una noche para volver.

Veinticuatro años de esas clases se convirtieron en Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, publicado en 1936 en plena Depresión. Ha vendido más de treinta millones de ejemplares.

Aquí está la parte que la mayoría de la gente no conoce: Carnegie abre el libro con prisioneros.

Empieza describiendo a criminales famosos de su época y señalando que ni uno solo de ellos se consideraba un hombre malo. Todos tenían una explicación completa de lo que habían hecho. Carnegie luego cita a Lewis Lawes, el director de Sing Sing con mentalidad reformista, quien observó lo mismo entre los hombres bajo su custodia: casi nadie en esa prisión se consideraba una mala persona.

Carnegie no estaba escribiendo una conferencia sobre criminales. Estaba haciendo un planteamiento sobre todos los seres humanos: cuando se critica a una persona, esta no evalúa la crítica. Se defiende y construye un argumento. Eso no es un defecto de carácter que se encuentra en algunas personas. Es equipamiento estándar en todos, y cualquier plan que lo ignore fracasará.

Lo cual hace que este libro sea inusualmente útil para cualquiera que viva en un sistema lleno de personas a las que hay que persuadir.

Una nota antes de empezar

Hay una objeción justa a este libro, y vale la pena plantearla desde el principio: leído con cinismo, es un manual de manipulación.

Carnegie insistió en lo contrario, y la diferencia que trazó lo es todo. Las técnicas usadas para sacarle algo a alguien son trucos, y la gente detecta los trucos más rápido de lo que uno espera, especialmente las personas cuya seguridad depende de leer a los demás con precisión. Las técnicas usadas porque uno realmente ha decidido interesarse por otro ser humano son simplemente competencia para ser decente.

Lee este artículo de la segunda manera. La primera no funciona de todos modos, y en el interior, que te pillen intentando manipular a alguien te cuesta más de lo que costaría en el exterior.

1. La crítica hace que la gente se defienda

El primer principio de Carnegie es directo: no critiques, no condenes, no te quejes. En el capítulo que lo introduce, escribiendo sobre la diplomacia ganada con esfuerzo de Benjamin Franklin, lo expresa así:

“Cualquier tonto puede criticar, condenar y quejarse, y la mayoría de los tontos lo hacen.”

— *Cómo ganar amigos e influir sobre las personas*, Parte Uno, Capítulo 1

Su observación es que la crítica casi nunca produce el cambio que el crítico quería. Produce justificación, resentimiento y una persona que ahora está empeñada en demostrar que estás equivocado.

Esta es la idea más valiosa en la práctica del libro para quienes lidian con una institución. Piensa en cómo suele escribirse una queja después de un turno malo: como una acusación, con calor. Luego piensa en lo que pasa al otro lado: la persona que la lee deja de evaluar los hechos y empieza a defenderse a sí misma y a su compañero.

Una queja que se lee como un registro escueto de lo que pasó, con fechas, horas, nombres y sin adjetivos, es más difícil de descartar precisamente porque no le da a nadie contra qué rebatir. Eso no es debilidad. Es la versión que sobrevive a la revisión.

Consejos prácticos:

• Escribe las quejas y los reclamos como hechos, no como acusaciones. Fecha, hora, quién, qué se dijo, qué se solicitó, qué se negó.
• Relee cualquier cosa escrita con calentura antes de enviarla. Elimina cada palabra que describa a una persona en lugar de una acción.

2. El aprecio no es adulación

Carnegie trazó una línea clara entre los dos. La adulación es genérica, insincera y dirigida a conseguir algo. El aprecio es específico, verdadero y no te cuesta nada más que atención. Su segundo principio es simplemente dar aprecio honesto y sincero, con énfasis en ambos adjetivos.

La prueba es la especificidad. “Eres un buen tipo” es ruido. “No tenías que explicarme ese formulario y me ahorraste dos meses” es real, porque solo podría decirse de esa persona y ese evento.

La mayoría de las personas pasan largos períodos sin escuchar nada verdadero y positivo sobre sí mismas. En el interior, ese período puede durar años.

Consejos prácticos:

• Una vez al día, dile a alguien una cosa específica y verdadera sobre algo que realmente hizo.
• En las cartas a casa, sé específico sobre lo que tu familia ha hecho por ti. “Gracias por todo” no llega a ningún lado. “Has contestado esa llamada cada domingo durante dos años” sí llega.

3. Habla de lo que ellos quieren

El tercer principio de Carnegie es despertar en la otra persona un deseo ferviente. Su punto era que las personas actúan por sus propias razones, nunca por las tuyas. Si quieres algo de alguien, el único argumento que lo mueve es uno formulado en términos de lo que a esa persona le importa.

Esta es la diferencia entre una audiencia ante la junta de libertad condicional que funciona y una que no. “Quiero ir a casa con mi familia” es tu razón. Es verdad, y no hace nada, porque todos en esa sala lo dicen. “Esto es lo que he completado, este es mi plan de salida, este es el trabajo y la dirección, esta es la razón por la que tengo bajo riesgo de reincidir” habla de lo que ellos son realmente responsables de decidir.

La misma lógica se aplica a una entrevista de trabajo después de salir. Un empleador no está sopesando tu redención. Está sopesando si te presentarás y harás el trabajo.

Consejos prácticos:

• Antes de cualquier audiencia, entrevista o petición importante, anota de qué es responsable la otra persona y cómo se ve un buen resultado para ella.
• Luego construye tu petición a partir de eso, no de lo que tú necesitas.

4. Aprende los nombres de las personas y úsalos

Carnegie construyó todo un principio en torno a recordar y usar los nombres, sobre la base de que el propio nombre de una persona es, para ella:

“el sonido más dulce y más importante en cualquier idioma”

— *Cómo ganar amigos e influir sobre las personas*, Parte Dos, Principio 3

En el interior, esto cala más hondo que en cualquier otro lugar. El sistema sustituye un número por un nombre como rutina. Usar el nombre real de alguien — otro hombre en el módulo, un consejero, un capellán, un enfermero — restaura algo que el entorno está diseñado para arrancar. También te hace memorable para el personal cuyo criterio afecta tu vida.

La explicación de Carnegie sobre por qué la mayoría de la gente es mala con los nombres no era que tuvieran mala memoria. Era que nunca dedicaban los pocos segundos de atención necesarios.

Consejos prácticos:

• Cuando conozcas a alguien, repite su nombre una vez en la conversación. Esa sola repetición es la mayor parte de lo que hace que se te quede grabado.
• Aprende los nombres del personal que maneja tu papeleo. La gente ayuda a las personas que puede imaginar.

5. Sé interesado en lugar de interesante

Uno de los argumentos más duraderos de Carnegie: haces más amigos en dos meses interesándote genuinamente por otras personas que en dos años intentando que otras personas se interesen por ti.

Atribuyó parte de esta idea a los perros, y señaló que han construido un modelo de negocio muy exitoso a base de alegrarse de verte.

El entorno en el interior empuja con fuerza en la dirección opuesta. La reputación se siente como moneda de cambio, y hay presión constante para actuar con dureza o estatus. Pero los hombres que realmente tienen gente a su alrededor años después de una condena casi nunca son los que más hablaban de sí mismos.

Consejos prácticos:

• Pregúntale a la gente sobre lo que claramente le importa y luego déjala hablar de eso.
• En las llamadas familiares, dedica la primera mitad a preguntar por su vida. No como técnica, sino porque es fácil convertirse en alguien que solo informa sobre su propia situación.

6. Escuchar es la habilidad poco común

El cuarto principio de Carnegie para caer bien es ser un buen oyente y animar a otras personas a hablar de sí mismas. Sostenía que a un buen oyente se le trata como a un buen conversador incluso cuando apenas habla, y que la mayoría de las personas en un desacuerdo no están esperando tu respuesta, están esperando su turno.

En el interior, la escucha real es lo suficientemente escasa como para ser valiosa por sí sola. Todo el mundo tiene una historia que nadie ha preguntado. Ser el hombre que realmente escuchará una te convierte en alguien en quien la gente confía, lo cual importa más en un espacio reducido que casi cualquier otra cosa.

También tiene un uso directo para la seguridad. La mayoría de los conflictos se anuncian antes de ocurrir. La persona que presta atención los oye venir.

Consejos prácticos:

• Cuando alguien te esté contando algo que le importa, no planifiques tu respuesta mientras habla. Solo escucha, luego haz una pregunta.
• Practica por teléfono. El silencio en una llamada no es tiempo perdido; es espacio para la otra persona.

7. No puedes ganar una discusión

Carnegie abrió la Parte Tres del libro describiendo su propia historia como debatiente competitivo, y luego reportando lo que miles de discusiones le habían enseñado:

“La única manera de salir ganando de una discusión es evitarla.”

— *Cómo ganar amigos e influir sobre las personas*, Parte Tres, Principio 1

Su razonamiento era que si pierdes una discusión, pierdes, y si ganas una, también pierdes, porque has hecho que la otra persona se sienta pequeña, y te lo resentirá mucho después de haber olvidado el tema.

La aplicación en el interior es obvia y seria. Las discusiones en un dormitorio son cómo la fricción ordinaria se convierte en un incidente, un incidente se convierte en un cargo, y un cargo se convierte en años. La otra versión — discutir con un oficial que ya ha decidido — es una pelea que no puedes ganar por definición, y el costo recae enteramente sobre ti.

Nada de esto dice aceptar el maltrato. Dice que el tribunal para ese reclamo es el papeleo, no el pasillo.

Consejos prácticos:

• Cuando sientas que empieza una discusión, haz una pregunta en lugar de hacer una afirmación. Te compra treinta segundos y a menudo la termina.
• Si tienes razón y eso importa, llévalo al proceso. Escríbelo, preséntalo, haz seguimiento. Ahí es donde tener razón puede realmente rendir.

8. Admite la culpa rápido y por completo

“Si te equivocas, admítelo rápida y enfáticamente.”

— *Cómo ganar amigos e influir sobre las personas*, Parte Tres, Principio 3

El punto de Carnegie era que una admisión rápida, completa y sin reservas despeja el aire de culpa y defensividad, y a menudo resuelve el problema que creó el error. Una media admisión defendida no hace ninguna de las dos cosas.

Esta es subestimada por casi todo el mundo. También construye algo poco común: una reputación de decir la verdad sobre uno mismo, que es exactamente la moneda que necesitas con una junta de libertad condicional, un empleador y una familia a la que has hecho daño.

El calificador es la señal. “Me equivoqué, pero tienes que entender” no es una admisión. Es una defensa vestida con la ropa de una admisión.

Consejos prácticos:

• Practica la versión sin ningún “pero”. Di lo que hiciste, di que estuvo mal, deja de hablar.
• En las cartas a casa, discúlpate por una cosa específica sin explicarla para quitarte responsabilidad. La explicación es lo que hace que una disculpa suene a excusa.

9. Deja que las personas conserven su dignidad

Carnegie dedicó un principio a dejar que la otra persona salve las apariencias, y lo consideraba una de las cosas que la gente descuida con más ligereza: humillar a alguien delante de otros por algo pequeño, sin tener idea de lo que costó.

En un entorno cerrado, esto no es etiqueta. La humillación pública es el detonante más común de violencia en el interior, y quien la inflige a menudo no se da cuenta de lo que ha empezado. Corregir a un hombre en privado y corregirlo delante del dormitorio son dos actos completamente distintos con dos resultados completamente distintos.

Consejos prácticos:

• Nunca corrijas a nadie delante de un público si tienes alguna opción de hacerlo a solas.
• Dale a la gente una salida de un error. Una manera de echarse atrás sin perder las apariencias desactiva más situaciones que tener razón.

10. Dale a alguien una reputación que esté a la altura

La última gran idea de Carnegie es que las personas tienden a elevarse al carácter que les asignas. Dile a alguien que es confiable y trabajará para seguir siendo confiable. Lo emparejó con un principio relacionado: elogia la más mínima mejora, y elogia cada mejora.

Esto importa sobre todo para las personas que estás criando a distancia. Un niño que escucha de un padre en el interior que es inteligente, que es amable, que termina lo que empieza, eso se convierte en parte de cómo se entiende a sí mismo, y viene de una fuente que toma en serio precisamente porque viene tan rara vez.

También funciona con los adultos, incluidos los que trabajan en tu centro.

Consejos prácticos:

• Elogia el progreso, no solo los resultados. Cualquiera puede reconocer una cosa terminada; el momento útil es antes.
• Diles a tus hijos específicamente quién crees que son. Lo llevarán consigo.

Dónde no aplica este libro

Carnegie escribió para vendedores, gerentes y parejas casadas: personas que tenían cierto poder real y trataban con otros que actuaban de buena fe. Ninguna de las dos suposiciones se sostiene en todas partes en una prisión, y sería deshonesto pretender lo contrario.

Ser agradable no detiene las represalias. Escuchar con atención no le consigue a un hombre su medicación. El interés genuino por otra persona no frena a un oficial que ha decidido hacer un ejemplo contigo. Nada en este libro arreglará un sistema médico roto o un dormitorio inseguro, y ninguna cantidad de encanto personal sustituye un registro documentado, fechado y debidamente presentado.

Usa estas habilidades donde realmente funcionan: con la familia, con las personas con las que convives, con consejeros y gestores de casos y empleadores y juntas, cualquiera con criterio a quien pueda llegar una persona razonable haciendo un planteamiento razonable.

Para todo lo demás, usa el proceso. Documéntalo. Preséntalo. Envíalo a personas en el exterior que puedan actuar al respecto. El encanto es una herramienta con un alcance específico, y conocer ese alcance es parte de usarlo bien.

Conectar con las familias

Este libro es inusualmente adecuado para trabajarlo desde ambos lados del muro, porque el encarcelamiento daña la comunicación en ambas direcciones.

• Elijan un principio al mes. Ambos trabajan en el mismo y comparan notas en la siguiente llamada. Una idea practicada durante treinta días supera a treinta ideas leídas una vez.
• Úsalo para reparar cosas específicas. Los capítulos sobre admitir la culpa y sobre el aprecio son los más directamente útiles para relaciones desgastadas por una condena larga.
• Las familias en el exterior también pueden usarlo. Lidiar con el centro — la sala de correo, el mostrador de visitas, un consejero que no devuelve llamadas — va mediblemente mejor con una petición específica, calmada y no acusatoria que con una enojada, incluso cuando el enojo está completamente justificado.
• Ojo con la lectura cínica. Si cualquiera de los dos empieza a describir a un familiar como alguien a quien hay que “manejar”, dejen el libro por un tiempo.

Cómo conseguir el libro

A diferencia de la mayoría de los títulos que cubrimos en esta serie, Cómo ganar amigos e influir sobre las personas sigue bajo derechos de autor. No es gratis en Project Gutenberg y no hay un texto completo gratuito y legal en línea.

• Cómpralo barato. Es uno de los libros más vendidos de la historia, así que las copias usadas están por todas partes y a menudo se venden por unos pocos dólares. Verifica que la edición sea el libro completo y no un resumen o un cuaderno de ejercicios.
• Revisa primero las reglas de correo. La mayoría de los centros de Georgia exigen que los libros lleguen directamente de un proveedor o editorial aprobados, no de un particular. Confirma con la sala de correo antes de que alguien gaste dinero.
• Pregunta en la biblioteca. Este es uno de los libros más comúnmente disponibles en las bibliotecas de prisiones del país. Hay una posibilidad real de que la tuya ya lo tenga, y pedirlo no cuesta nada.
• Existen versiones en audiolibro para cualquiera que todavía esté trabajando en su lectura, donde el programa de tabletas de un centro las tenga.

Conclusión

Carnegie abrió su libro con la observación de un director de prisión sobre los hombres bajo su custodia: casi ninguno de ellos pensaba que pertenecía allí, y todos tenían una explicación.

No usó eso para condenar a nadie. Lo usó para plantear un punto sobre cómo están hechos los seres humanos: que el instinto de defenderse es universal, que la crítica choca directamente contra él, y que cualquiera que quiera realmente cambiar un resultado tiene que trabajar con ese hecho en lugar de contra él.

Eso es algo útil que saber cuando intentas persuadir a una junta, reparar una relación, conseguir que un gestor de casos devuelva un formulario, o evitar que un desacuerdo ordinario en una sala de día se convierta en la razón por la que cumples otros dos años.

No es un libro sobre caer bien. Es un libro sobre el hecho de que casi todo lo que necesitas tiene que llegar a través de otra persona, y hay maneras mejores y peores de pedirlo.

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